О работе по рассмотрению обращений граждан за 10 месяцев 2016 года

За  10 месяцев 2016 года в Управление Федеральной службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калининградской области поступило на рассмотрение 3187 обращений граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, в том числе письменных – 3091 (97%), устных – 96 (3%).

Обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан – 2424 (78,4%).  Из органов государственной власти и местного самоуправления поступило 590 (19,1%) обращений; из общественных объединений – 77 (2,5%). Все обращения рассмотрены в установленный законом срок. По статье 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в отношении должностных лиц Управления административные дела не возбуждались.

По результатам анализа статистических данных общее число письменных обращений, поступивших за истекший период 2016 года, находится на уровне аналогичного периода 2015 года.  Общая структура письменных обращений также не претерпела существенных изменений.

Как и прежде, большая часть вопросов, с которыми граждане обращаются в Управление, связана с нарушениями прав потребителей – 1685 (54,5%  от общего количества поступивших письменных обращений).

В структуре обращений потребителей по отдельным секторам потребительского рынка отмечается традиционное превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 1065 (63,2%). Прирост связан в первую очередь с увеличением жалоб потребителей по вопросам оказания услуг ЖКХ (в 1,2 раза), бытовое обслуживание (в 1,4 раза), качество услуг связи (в 1,5 раза).

Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 36,7% (10 мес. 2016 г. – 620).

В числе основных вопросов, с которыми потребители больше всего обращаются в Управление на нарушение прав:

- реализация технически сложных товаров бытового назначения и последствия их продажи с недостатками – 25,8% (435);

- предоставление жилищно-коммунальных услуг  – 20,5% (347);

- деятельность на финансовом рынке – 15,1% (255);

- бытовое обслуживание населения – 8,4% (142);

- услуги связи – 5,9% (99);

- продажа продовольственных товаров – 6% (101).

***

1406 письменных обращений касалось вопросов санитарно-эпидемиологического характера (45,5%  от общего количества поступивших письменных обращений). Количество письменных обращений по данному направлению, поступивших за истекший период 2016 года, по отношению к аналогичному периоду 2015 года (1486) снизилось на 5,6%. Анализ тематики обращений по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия свидетельствует, что подавляющее большинство жалоб связано с:

-  санитарным состоянием атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций, жилых и других помещениях, почвы, содержанием территорий – 23,6% (333);

- реализацией некачественных пищевых продуктов – 19,8% (279);

- неблагоприятными условиями проживания – 16,1% (226);

- вопросами водоснабжения – 8,7% (123);

- организацией питания населения – 8,5% (119).

***

Из общего количества поступивших обращений (3091) признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям  Роспотребнадзора  2926 (94,7%) жалоб (10 мес. 2015 г. – 94,7%). Решение вопросов по 165 обращениям не относилось к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы.

***

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан:

- по 2693 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе 1831 (68%) обратившемуся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя;

- по 233 обращениям  организованы и проведены внеплановые  проверки и административные расследования. По итогам из 191 проведенного проверочного мероприятия в 169 (85%) случаях указанные в обращениях факты подтвердились. 211 юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и должностных лиц привлечены к  административной ответственности по фактам нарушения законодательства. Хозяйствующим субъектам выданы предписания об устранении выявленных нарушений,  осуществляется  контроль их исполнения;

- по 148 обращениям должностными лицами Управления проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на сумму более миллиона рублей.

С целью реализации полномочий по защите в судебных органах нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей в суд направлено:

- 103 заключения  по делам в защиту прав потребителей (туристские услуги, деятельность на финансовом рынке, долевое строительство, розничная торговля, дистанционная торговля, бытовое обслуживание населения, возмещение вреда жизни и здоровью);

- 26  исков в интересах  неопределенного круга потребителей по вопросам   о признании противоправными действий исполнителей по оказанию коммунальных услуг по холодному водоснабжению ненадлежащего качества, действий юридического лица по заключению договора о поверке счетчиков, продавцов в части отсутствия достоверной информации о реализуемых товарах и осуществляющих продажу табачной продукции в нарушение требований законодательства;

-   18 заявлений в защиту отдельных потребителей о признании недействительными условий кредитного договора, о расторжении договоров купли-продажи товаров ненадлежащего качества, договоров бытового подряда вследствие оказания услуги ненадлежащего качества и о возмещении денежных средств за ненадлежащую услугу по долевому строительству.

***

Кроме того, Управлением Роспотребнадзора по Калининградской области за 10 месяцев 2016 года в ходе 55 личных приемов принято 110 граждан, в том числе  руководителем Управления и его заместителем – 29 граждан, начальниками территориальных отделов – 81 гражданин. Практически в равной степени граждан интересовали вопросы, касающиеся нарушений в сфере прав потребителей (розничная торговля, предоставление жилищно-коммунальных услуг, оказание услуг общественного питания и пр.) и в области санитарно-эпидемиологического благополучия (условия проживания в жилых помещениях, качество воды и пр.).

***

Для обеспечения возможности беспрепятственной реализации конституционного права граждан на обращение, в Управлении продолжена работа Общественная приёмной. За 10 месяцев 2016 г. на личном приёме в Общественной приемной проконсультировано 234 потребителя, из которых 115 (49%) жаловались на нарушения при приобретении товаров ненадлежащего качества,  порядка их обмена и возврата, предоставление неполной и/или недостоверной информации о приобретаемом товаре. Обратившимся гражданам даны консультации по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций. 122 обратившимся оказана помощь в составлении претензии, 112 рекомендовано обратиться в суд за защитой своих прав, оказана помощь в подготовке исков.

***

Управлением организовано и проведено 16 тематических «горячих линии» при участии должностных лиц территориальных отделов, консультационного центра для потребителей  ФБУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии в Калининградской области». Всего за истекший период 2016 года должностные лица ответили на вопросы более тысячи калининградцев, которые получили консультацию по всем интересующим вопросам.