О работе по рассмотрению обращений граждан за 2016 год

В 2016 году в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калининградской области поступило на рассмотрение 4365 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, в том числе письменных – 4145 (95%), устных – 220 (5%).

Обращения, поступившие в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан – 3550(81%).  Из органов государственной власти и местного самоуправления поступило 725 (16,6%) обращений; из общественных объединений – 90 (2,4%). Все обращения рассмотрены в установленный законом срок. По статье 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в отношении должностных лиц Управления административные дела не возбуждались.

Количество поступивших письменных обращений, в сравнении с 2015 годом, осталось на том же уровне – 4145 (4124). 

Большая часть вопросов, с которыми граждане обращаются в Управление, связана с нарушениями прав потребителей – 2197 (53% от общего количества поступивших письменных обращений), 2015г. – 2144 обращения.

В структуре обращений потребителей по отдельным секторам потребительского рынка отмечается традиционное превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 1375 (63%).

Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 37% (995 обращений).

В числе основных вопросов, с которыми потребители больше всего обращаются в Управление на нарушение прав в сфере торговли:

- реализация технически сложных товаров бытового назначения и последствия их продажи с недостатками – 26% (578);

- предоставление жилищно-коммунальных услуг – 18% (397);

- деятельность на финансовом рынке – 15% (331);

- бытовое обслуживание населения – 9% (197);

- продажа продовольственных товаров – 6,4% (140);

- услуги связи – 6,2% (137).

 

1948 письменных обращений касались вопросов санитарно-эпидемиологического характера (47% от общего количества поступивших письменных обращений). Количество письменных обращений по данному направлению, поступивших в 2016 году в сравнении с 2015 годом снизилось на 2%. Анализ тематики обращений по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия свидетельствует, что подавляющее большинство жалоб связано с:

-  санитарным состоянием атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций, жилых и других помещениях, почвы, содержанием территорий – 22% (430);

- реализацией некачественных пищевых продуктов – 21% (408);

- неблагоприятными условиями проживания – 18,6% (363);

- вопросами водоснабжения – 9,3% (181);

- организацией питания населения – 7,6% (149).

 

Из общего количества поступивших обращений (4145) признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям Роспотребнадзора – 3927 (94,7%) жалоб (2015 г. – 94,4%). Решение вопросов по 218 обращениям не относилось к компетенции Управления. Данные обращения в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы.

 

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан:

- по 3632 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе 2372 (68,5%) обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя;

- по 295 обращениям организованы и проведены внеплановые проверки и административные расследования. По итогам 231 (85%) проведенного проверочного мероприятия указанные в обращениях факты подтвердились. По фактам нарушения законодательства на юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, должностных лиц наложено 281 административное наказание. Хозяйствующим субъектам выданы предписания об устранении выявленных нарушений, осуществляется контроль за исполнением выданных предписаний.

По 168 обращениям должностными лицами Управления проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на сумму более одного миллиона семьсот тысяч рублей.

С целью реализации полномочий по защите в судебных органах нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей, в суд направлено:

- 122 заключения по делам в защиту прав потребителей (туристские услуги, деятельность на финансовом рынке, долевое строительство, розничная торговля, дистанционная торговля, бытовое обслуживание населения, возмещение вреда жизни и здоровью);

- 27 исков в интересах неопределенного круга потребителей по вопросам   о признании противоправными действий исполнителей (по оказанию коммунальных услуг по холодному водоснабжению ненадлежащего качества; по заключению договора о поверке счетчиков; в части отсутствия достоверной информации о реализуемых товарах; осуществляющих продажу табачной продукции в нарушение требований законодательства и др.);

-   22 заявления в защиту отдельных потребителей (о признании недействительными условий кредитного договора; о расторжении договоров купли-продажи товаров ненадлежащего качества, договоров бытового подряда вследствие оказания услуги ненадлежащего качества, о возмещении денежных средств за ненадлежащую услугу по долевому строительству и др.).

 

Должностными лицами Управления Роспотребнадзора по Калининградской области за 2016 год в ходе 72 личных приемов принято 220 граждан. Практически в равной степени граждан интересовали вопросы, касающиеся нарушений в сфере прав потребителей (розничная торговля, предоставление жилищно-коммунальных услуг, оказание услуг общественного питания и пр.) и в области санитарно-эпидемиологического благополучия (условия проживания в жилых помещениях, качество воды и пр.).

 

Для обеспечения возможности беспрепятственной реализации конституционного права граждан на обращение, в Управлении продолжена работа «Общественной приёмной». В 2016 году на личном приёме в «Общественной приемной» проконсультировано 273 потребителя, из которых 131 (48%) жаловались на нарушения при приобретении товаров ненадлежащего качества, порядка их обмена и возврата, предоставление неполной и/или недостоверной информации о приобретаемом товаре. Обратившимся гражданам даны консультации по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций. 145 обратившимся оказана помощь в составлении претензии, 142 рекомендовано обратиться в суд за защитой своих прав, оказана помощь в подготовке исков.

 

Управлением организовано и проведено 20 тематических «горячих линий» при участии должностных лиц территориальных отделов, консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии в Калининградской области». Всего в 2016 году должностные лица ответили на вопросы более 1625 калининградцев, которые получили консультацию по всем интересующим вопросам.