О работе Управления Роспотребнадзора по Калининградской области по рассмотрению обращений граждан в 1 квартале 2017 года

В 1 квартале 2017 года в Управление Федеральной службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калининградской области поступило на рассмотрение 811 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, в том числе письменных – 748 (92,2%), устных - 63 (7,8%).

Обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан - 513 (68,6%).  Из органов государственной власти и местного самоуправления поступило – 223 (29,8%) обращений; общественных объединений – 12 (1,6%). Все обращения рассмотрены в установленный законом срок.

На фоне общего снижения (на 24,1%) числа поступивших на рассмотрение письменных обращений граждан отмечается прирост числа жалоб на нарушения санитарного законодательства до  47% (1 кв. 2016 г. – 42%) и снижение обращений потребителей на некачественные товары и услуги до 53% (1 кв. 2016 г. – 58%).

В структуре обращений потребителей по отдельным секторам потребительского рынка отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 255 (64%). Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам: оказания услуг ЖКХ (28,6%), деятельности на финансовом рынке (8,6%), бытового обслуживания (7,5%) и качества услуг связи (7,1%).

Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 36%. В числе основных вопросов, с которыми потребители больше всего обращаются в Управление - реализация технически сложных товаров бытового назначения и последствия их продажи с недостатками (23,3%). В сравнении с аналогичным периодом 2016 года значительно увеличилось число жалоб потребителей по вопросам приобретения товаров через интернет-магазины. Всего от потребителей поступило 14 таких обращений.

349 письменных обращений касалось вопросов санитарно-эпидемиологического характера. Подавляющее большинство граждан жаловалось на:

- неблагоприятные условия проживания – 24,6% (86);

- реализацию некачественных пищевых продуктов – 20,9% (73);

- загрязнение окружающей среды, в т.ч. санитарное состояние атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержание территорий и пр.  – 18,3% (64);

- качество подаваемой воды – 11,2% (39).

Из общего количества поступивших письменных обращений признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям  Роспотребнадзора - 691 жалоба. Решение вопросов по 57 обращениям не относилось к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы.

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан:

- по 435 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе 273 (62,8%) обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя;

- по 53 обращениям  организованы и проведены внеплановые  проверки и административные расследования. По итогам проведенных проверочных мероприятий в 45 (85%) случаях указанные в обращениях факты подтвердились. Хозяйствующие субъекты привлечены к  административной ответственности по фактам нарушения законодательства, в отношении которых составлено 58 протоколов об административной ответственности. В целях устранения выявленных нарушений, а также причин и условий, способствующих правонарушениям, хозяйствующим субъектам направлено 89 предписаний и представлений, 11 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. Осуществляется  контроль их исполнения;

- по 31 обращению должностными лицами Управления проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму 444 062 рубля.

С целью реализации полномочий по защите в судебных органах нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей, специалисты Управления подготовили в суд:

- 29 заключений  по делам в защиту прав потребителей.  Заключения касались различных  потребительских споров, таких как: туристские услуги, деятельность на финансовом рынке, долевое строительство, розничная торговля, дистанционная торговля, бытовое обслуживание населения, возмещение вреда жизни и здоровью. Из рассмотренных 15 гражданских дел, судами вынесены решения в пользу потребителей на общую сумму около 500 000  рублей. Остальные  гражданские дела находятся на стадии рассмотрения;

- 1 иск в интересах неопределенного круга потребителей к индивидуальному предпринимателю, реализующему меховую продукцию в нарушение требований к маркировке контрольными (идентификационными) знаками. Гражданское дело находится на стадии рассмотрения;

-  7  заявлений в защиту отдельных потребителей. Управление от имени конкретного потребителя просило суд расторгнуть договоры купли-продажи товаров ненадлежащего качества, договоры бытового подряда вследствие оказания услуги ненадлежащего качества, возместить денежные средств за ненадлежащую услугу по долевому строительству, за причинение вреда жизни и здоровью несовершеннолетнему в следствии небезопасного оказания услуги аттракциона. Дела не завершены и находятся на стадии рассмотрения.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами принято 63 гражданина. Наибольшую активность проявили  жители Светлогорского, Зеленоградского районов, г. Гусева и г. Калининграда. В равной степени граждан интересовали вопросы, касающиеся нарушений в сфере прав потребителей (розничная торговля, предоставление жилищно-коммунальных услуг, оказание услуг общественного питания и пр.) и в области санитарно-эпидемиологического благополучия (условия проживания в жилых помещениях, качество воды и пр.). По результатам на рассмотрение принято 5 письменных обращений, которые поставлены на контроль с целью принятия исчерпывающих мер реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

Продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 114  потребителям оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций. 32 обратившимся оказана помощь в составлении претензии, 82-м рекомендовано обратиться в суд за защитой своих прав, оказана помощь в подготовке исков.

По телефону «горячей линии» в 1 квартале текущего года проконсультировано 346 граждан,  в т.ч. 156 в ходе проведения 8 тематических «горячих линий» (по вопросам профилактики гриппа и ОРВИ, реализации товаров дистанционным способом через интернет-магазины, незаконной реализации в розничной торговой сети спиртосодержащей непищевой продукции, приобретения некачественной пищевой продукции, а также в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, Всемирного дня борьбы с туберкулёзом).