О работе Управления Роспотребнадзора по Калининградской области по рассмотрению обращений граждан в 1 полугодии 2017 года

В 1 полугодии 2017 года в Управление Федеральной службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калининградской области поступило на рассмотрение 1608 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, в том числе письменных – 1508 (93,8%), устных – 100 (6,2%).

Письменные обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан - 1033 (68,5%).  Из органов государственной власти и местного самоуправления поступило – 454 (30,1%) обращений; общественных объединений – 21 (1,4%). Все обращения рассмотрены в установленный законом срок.

В сравнении с аналогичным периодом прошлого года отмечается снижение на 17,8% числа поступивших на рассмотрение письменных обращений граждан, в том числе жалоб на нарушения санитарного законодательства на 15,1%,  обращений потребителей на некачественные товары и услуги на 20%.

Как и прежде, большая часть вопросов, с которыми граждане обращаются в Управление, связана с нарушениями прав потребителей – 792 обращения (52,5% от общего количества поступивших). В структуре обращений потребителей по отдельным секторам потребительского рынка отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 563 (71,1%). Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам: оказания услуг ЖКХ (25,8%), деятельности на финансовом рынке (6,7%), качество услуг связи (5,9%) и бытового обслуживания (4,8%).

Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 28,9%. В числе основных вопросов, с которыми потребители больше всего обращаются в Управление - реализация технически сложных товаров бытового назначения и последствия их продажи с недостатками (48,0%). В сравнении с аналогичным периодом 2016 года значительно увеличилось число жалоб потребителей по вопросам приобретения товаров через интернет-магазины. Всего от потребителей поступило 23 таких обращения.

716 письменных обращений касалось вопросов санитарно-эпидемиологического характера. Подавляющее большинство граждан жаловалось на:

- неблагоприятные условия проживания – 28,6% (205);

- загрязнение окружающей среды, в т.ч. санитарное состояние атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержание территорий и пр.  – 17,8% (128);

- реализацию некачественных пищевых продуктов – 17,7% (127);

- качество подаваемой воды – 9,2% (66).

Из общего количества поступивших письменных обращений признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям  Роспотребнадзора - 1395 жалоб. Решение вопросов по 113 обращениям не относилось к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы.

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан:

- по 1306 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе 347 (26,6%) обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя;

- по 89 обращениям  организованы и проведены внеплановые  проверки и административные расследования. По итогам проведенных проверочных мероприятий в 72 (81%) случаях указанные в обращениях факты подтвердились. Хозяйствующие субъекты привлечены к  административной ответственности по фактам нарушения законодательства, в отношении которых составлено 88 протоколов об административной ответственности. В целях устранения выявленных нарушений, а также причин и условий, способствующих правонарушениям, хозяйствующим субъектам направлено 96 предписаний и представлений, 14 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. Осуществляется  контроль их исполнения;

- по 69 обращениям должностными лицами Управления проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму 950 тысяч рублей.

С целью реализации полномочий по защите в судебных органах нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей, специалисты Управления подготовили в суд:

- 55 заключений  по делам в защиту прав потребителей.  Заключения касались различных  потребительских споров, таких как: туристские услуги, деятельность на финансовом рынке, долевое строительство, розничная торговля, дистанционная торговля, бытовое обслуживание населения, возмещение вреда жизни и здоровью. Из рассмотренных 29   гражданских дел, судами вынесены  решения в пользу потребителей на  общую сумму около 680  000  рублей. Остальные  гражданские дела находятся на стадии рассмотрения;

- 9 исков в интересах неопределенного круга потребителей (услуги ЖКХ, бытового обслуживания населения), 7 из которых рассмотрены. По всем рассмотренным искам требования Управления были удовлетворены;

-  16  заявлений в защиту отдельных потребителей. Управление от имени конкретного потребителя просило суд расторгнуть договоры купли-продажи товаров ненадлежащего качества, договоры бытового подряда, вследствие оказания услуги ненадлежащего качества; возместить денежные средства за ненадлежащую услугу по долевому строительству,  за причинение вреда жизни и здоровью несовершеннолетнему небезопасного оказания услуги аттракциона. По 10 рассмотренным  заявлениям  в защиту потребителей  вынесены судебные решения об удовлетворении требований на общую сумму около 455 000 рублей.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами принято 100 граждан. Наибольшую активность проявили  жители Светлогорского, Зеленоградского районов, г. Гусева, г. Советска и г. Калининграда. В равной степени граждан интересовали вопросы, касающиеся нарушений в сфере прав потребителей (розничная торговля, предоставление жилищно-коммунальных услуг, оказание услуг общественного питания и пр.) и в области санитарно-эпидемиологического благополучия (условия проживания в жилых помещениях, качество воды и пр.). По результатам на рассмотрение принято 5 письменных обращений, которые были рассмотрены в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ" и приняты исчерпывающие меры реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

Продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 147  потребителям оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций. 37 обратившимся оказана помощь в составлении претензии, 32-м рекомендовано обратиться в суд за защитой своих прав, оказана помощь в подготовке исков.

По телефону «горячей линии» в 1 полугодии текущего года проконсультировано 438 граждан,  в т.ч. 178 в ходе проведения 12 тематических «горячих линий» (по вопросам профилактики гриппа и ОРВИ, реализации товаров дистанционным способом через интернет-магазины, незаконной реализации в розничной торговой сети спиртосодержащей непищевой продукции, приобретения некачественной пищевой продукции, а также в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, Всемирного дня борьбы с туберкулёзом, Всемирного дня без табака, по профилактике ВИЧ-инфекции, по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом и др.).