Основные правовые нормы, которые защищают права туристов:

• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
• Закон «О защите прав потребителей»
• Гражданский кодекс РФ

Так, согласно 9 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги).

Актуальную информацию, связанную с защитой интересов туристов можно получить на сайте Ростуризма //tourism.gov.ru/в разделе «Туристам».

Что нужно иметь в виду, покупая турпродукт.

В целях защиты прав туристов при приобретении турпакетов  рекомендуем:

1. Перед тем, как приобретать турпакет, внимательно ознакомьтесь со средней ценой по рынку на данное направление. Слишком низкая цена (если речь не идет о скором выезде или наоборот о раннем бронировании) свидетельствует о том, что у компании могут быть финансовые проблемы и низкой ценой турфирма старается привлечь «быстрые» деньги.

2. Внимательно ознакомьтесь с условиями договора. В договоре ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть прописаны: наименование, реквизиты; данные о внесении его в единый федеральный реестр туроператоров (проверяется на сайте Ростуризма 

3. Убедитесь, что вам на руки (не позднее чем за 24 часа до вылета) выдали ваучер с подтверждением брони в отеле и авиабилеты (возможно в электронном виде) в оба направления (туда и обратно).

4. В случае возникновения сложностей на отдыхе, помните: администрация отеля не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором размещения в отеле.

Также Ростуризм запустил специальный информационный ресурс для туристов, чьи права оказались нарушены и для туристов, не имеющих возможности воспользоваться предоставленными государством возможностями (штабтуризм.рф). С помощью этого ресурса можно пожаловаться на цены в отелях.

Добавим, на онлайн-платформе от Ростуризма размещено четыре кнопки для подачи жалоб на различные туристические услуги. Россияне могут пожаловаться на цены в гостиницах, пансионатах и санаториях на российских курортах, а также на отмену брони в объектах размещения, задержку авиарейса более чем на 2 часа и цены на авиабилеты отечественных перевозчиков. Чтобы сообщить о проблеме, необходимо указать свои личные данные, выбрать нужную категорию обращения и изложить его, а также загрузить копию удостоверяющих документов.ля пользователей до 16 лет.

Ростуризм вместе с ФАС и Роспотребнадзором постоянно мониторит цены на гостиничные услуги в стране. Это поможет специалистам не допустить необоснованного повышения стоимости проживания в отелях.

Как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.

Типичные примеры нарушений:

• Категория отеля не соответствует заявленной в договоре,
• Не предоставлены указанные в договоре услуги,
• Без согласования с туристом изменено время вылета.

Что делать, если услуги не соответствуют обещанным?

Постоялец может по своему выбору потребовать, чтобы гостиница:

• бесплатно устранила недостаток;
• сделала скидку;

вернула оплату — если проблема существенная или ее вовремя не устранили;

• компенсировала расходы. Например, в гостинице должны были предоставить бесплатные завтраки, но столовая не работала и пришлось покупать еду. Траты надо подтвердить документами — чеками или выписками по карте.

Турист вынужден был нести дополнительные расходы по вине турфирмы

1. Сравните договор и реальность. Предъявлять претензии можно только по несоответствию тех параметров, которые указаны в договоре.

Если сотрудник турфимы «на словах» обещал шикарный вид на море и спальню с плазменным телевизором, но в договоре эти обязательства не зафиксированы – то привлечь турфирму к ответственности не получится.

Внимательно читайте договор при заключении, и требуйте все обещанные нюансы отдыха фиксировать в письменной форме. Так вы сможете заблаговременно предупредить возможную конфликтную ситуацию и обезопасить себя.

Основания для возмещения убытков:

• Если конкретный отель был обозначен в условиях договора, а его заменили на другой, более низкого класса – это является нарушением договора и вам должны возместить причиненные убытки: разницу в стоимости проживания и компенсацию морального вреда.
• Если авиакомпания накануне вылета потребовала доплатить за авиабилет – разницу в этом случае обязана компенсировать турфирма. 
• Если чартер вылетел позже обозначенного в билете времени — это сокращает продолжительности отдыха и является основанием для возврата части стоимости путевки: срок поездки являются существенным условием договора, и если он сократился не по вине туриста, то ему обязаны компенсировать «недополученный» отдых.

2. Собирайте доказательства нарушений. Если ваша проблема с отдыхом может быть исправлена «на месте» – попробуйте пойти мирным путем и получить все, что прописано в договоре. Например, обратившись в администрацию отеля или же к представителю принимающей стороны.

Если же к вашим словам никто так и не прислушается, а вашим недовольством пренебрегают – начинайте собирать доказательства.

Что может являться доказательством нарушений договора:

• Фото и видеосъемка фактов, подтверждающих ваши претензии.
• Чеки, договоры и любые другие документы, подтверждающие факт нарушений.
• Составьте полный список всех нарушений и постарайтесь заверить его у представителя принимающей стороны.
• Возьмите контакты свидетелей, которые по возвращении домой смогут подтвердить обоснованность ваших претензий.

3. Обратитесь к руководству турфирмы. В соответствии с 10 статьей  ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по возвращении домой у Вас есть 20 дней, в течение которых можно подать претензию на турфирму.

Изложите свои претензии сначала в устной форме: турфирмам не нужны негативные отзывы, поэтому они стараюсь не доводить дело до суда. Поэтому велика вероятность, что даже по результатам устного обращения вам предложат компенсировать понесенные расходы и неудобства.

Если не удалось договориться мирным путем:

Напишите гостинице претензию. Потребуйте вернуть стоимость проживания частично или полностью или компенсировать расходы. Отправьте претензию заказным письмом по почте, чтобы можно было отследить доставку. Или отнесите лично, вручите администратору два экземпляра и попросите поставить на вашем подпись, удостоверяющую получение. Подождите 10 дней. Если за это время ответ не придет, можете обратиться в суд.

В суде вы можете дополнительно потребовать:

• Неустойку — 3% за каждый день просрочки , но не больше стоимости проживания.
• Компенсацию морального вреда.
• Штраф за то, что гостиница не выполнила требования добровольно, — 50% от суммы иска. 

Сначала отправьте копию иска в гостиницу и получите почтовую квитанцию об отправке. Затем обратитесь в суд. Приложите к иску квитанцию и документы о том, что жили в гостинице и оплатили размещение, — например, договор и чек или выписку с банковского счета.

Информация подготовлена специалистами

Центра информирования и консультирования граждан

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области»

с использованием материалов сайта http://zpp.rospotrebnadzor.ru