О правах потребителей, заключающих договоры об оказании гостиничных услуг

Останавливаясь в гостинице, можно столкнуться с неприятными ситуациями, когда отельеры взыскивают с постояльцев   дополнительные сборы либо завышают изначально установленную стоимость проживания. Бывает и так, что номер оставляет желать лучшего, не устраивает качество обслуживания.

Гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. К дополнительным услугам, которые может оказывать гостиница относятся, например, организация питания, экскурсий, транспортные услуги и т. д.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, который обязательно должен заключаться в письменной форме. Такой договор является публичным, и соответственно, исполнитель обязан заключить его с любым гражданином, обратившимся за получением гостиничной услуги. Гражданину может быть отказано в заселении только в том случае, если все номера в гостинице заняты.

Порядок оплаты и предоставления гостиничных услуг регламентирован соответствующими правилами, утвержденными Правительством Российской Федерации. Согласно названным правилам:

- Исполнитель может применять как гарантированное, так и негарантированное бронирование.

При гарантированном бронировании гостиница будет ожидать вас до расчетного часа дня, который следует за днем оговоренного заезда. В случае вашего опоздания не более, чем на сутки, с вас удержат плату за «простой» номера (но не более, чем стоимость проживания в этом номере за одни сутки). Если же вы не осуществили заезд в гостиницу, и с момента оговоренной даты заезда прошло уже более суток, договор прекращается, при этом с вас также удерживается стоимость суточного проживания.

при негарантированном бронировании с вас не удерживаются денежные средства в случае незаезда. Если вы не осуществили заезд в оговоренный день и время, договор может быть прекращен, бронь аннулируется;

- Заселение в гостиницу осуществляется при условии предъявления гражданином документа, удостоверяющего его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт гражданина Российской Федерации, паспорт гражданина иностранного государства, временное удостоверение личности и т. д.). Таким образом, если вы не взяли с собой документ, удостоверяющий личность, вам могут отказать в заселении в гостиницу на вполне законном основании;

заселение в гостиницу детей до 14 лет осуществляется на основании свидетельства о рождении, а также документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов). Ребенок, не достигший возраста 14 лет, не может заселиться в гостиницу самостоятельно.

заселение в гостиницу детей в возрасте от 14 до 18 лет осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность несовершеннолетних. Самостоятельное заселение детей возможно, но лишь при условии предоставления письменного согласия хотя бы одного родителя (усыновителя, опекуна);

- Исполнитель обязан обеспечить круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Но, если номерной фонд гостиницы составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания постояльцев, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Не удивляйтесь, если в маленькой гостинице вам вдруг откажут в обслуживании, ссылаясь на поздний час;

заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом установленных исполнителем времени заезда и времени выезда (расчетного часа). Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 3 часов;

исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей, например, ввести правило, согласно которому гости не могут проживать в гостинице более 30 дней подряд.

- Цена номера, перечень услуг, а также порядок и способы оплаты номера устанавливаются гостиницей по своему усмотрению и доводятся до сведения потребителей. При этом оплата проживания может быть посуточной или почасовой. Уточняйте порядок оплаты до заселения в гостиницу. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель обязан выдать кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности;

в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для такой категории гостиницы.

Пример: Правительство установило максимально допустимую стоимость гостиничных услуг, предоставляемых в г. Калининграде в рамках периода проведения чемпионата Европы по футболу UEFA Евро-2020. Все организации (гостиницы), которые вопреки определенным Правительством лимитам установили более высокую стоимость гостиничных услуг, были оштрафованы.

- Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Горячий кофе или ароматизация номера с последующим выставлением счета – только с вашего согласия, при этом цена оговаривается заранее;

 по просьбе потребителя отельеры обязаны без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:- вызов скорой помощи;- пользование медицинской аптечкой;- своевременная доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю;-  побудка к определенному времени;-  предоставление кипятка;-  по усмотрению исполнителя – иные услуги.

Гостиница самостоятельно определяет порядок учета, хранения и утилизации забытых в гостинице вещей. Поэтому рекомендуем при выезде из гостиницы внимательно проверить, не осталось ли в номере ваших вещей прежде, чем его сдадите.

Как и любые услуги, оказываемые на возмездной основе, предоставляемые потребителю гостиничные услуги должны полностью соответствовать условиям, определенным договором. Качество предоставляемых услуг должно быть надлежащим.

В случае, если услуга оказана некачественно, вы вправе требовать: безвозмездно устранить недостатки; возместить расходы на устранение потребителем (в том числе с помощью третьих лиц) недостатка оказанной услуги; уменьшить цену за оказанную услугу; возместить убытки – расходы, которые вы понесли для восстановления нарушенного права на получение качественной услуги.

Оказанием гостиничной услуги ненадлежащего качества будет являться, например, заселение вас в номер, в котором не производилась уборка, треснута ванна, отсутствует комплект постельного белья или имеются неисправные электробытовые приборы.  В таком случае вы имеете право потребовать от исполнителя привести номер в надлежащее состояние – заменить неисправные приборы, осуществить уборку, произвести ремонт сантехнического оборудования. Если исполнитель не имеет возможности оперативно устранить те или иные недостатки, с вашего согласия он может предоставить вам аналогичный номер в данной гостинице.

Излагайте все свои требования в письменной форме. В случае возникновения спора с исполнителем вы можете направить ему досудебную претензию.